شرایط پشتیبانی محصولات، پروژهها و سرویسهای Crmonline
پشتیبانی Crmonline بر اساس نوع سرویس، مدل استقرار، پکیج انتخابی، محصولات خریداریشده، ماژولهای فعالشده، پروژههای انجامشده و قرارداد پشتیبانی ارائه میشود.
در این صفحه، محدوده پشتیبانی پایه، تفاوت پشتیبانی با نگهداری CRM، شرایط سرویس ابری اشتراکی، سرویس ابری اختصاصی، استقرار داخلی، SLA پاسخگویی، موارد خارج از پشتیبانی و بستههای پشتیبانی توضیح داده شده است.
خلاصه شرایط پشتیبانی در دو دقیقه
Crmonline بسته به نوع سرویس، مدل استقرار، پکیج انتخابی و قرارداد، مدلهای متفاوتی از پشتیبانی ارائه میکند. بنابراین محدوده پشتیبانی سرویس ابری اشتراکی با سرویس ابری اختصاصی و استقرار داخلی یکسان نیست.
پشتیبانی سرویس ابری اشتراکی
سرویس ابری اشتراکی Crmonline شامل پشتیبانی پایه است. این پشتیبانی از نظر سطح پاسخگویی مشابه سطح برنزی در نظر گرفته میشود، اما محدوده آن مربوط به پکیج انتخابی، ماژولهای فعالشده، تنظیمات تحویلشده و سرویس ابری اشتراکی است.
این پشتیبانی شامل بررسی خطاهای مرتبط با سرویس، مشکلات ورود و دسترسی کاربران، خطاهای ماژولهای فعالشده و راهنمایی محدود در محدوده امکانات تحویلشده است.
پشتیبانی سرویس ابری اختصاصی و استقرار داخلی
سرویس ابری اختصاصی و استقرار داخلی از نظر پشتیبانی ماهیت مشابهی دارند؛ چون هر دو بهصورت محیط اختصاصی یا نصبی اجرا میشوند.
پشتیبانی پایه در این مدلها در محدوده محصولات Crmonline، ماژولهای خریداریشده، پروژههای انجامشده، تنظیمات تحویلشده، سفارشیسازیهای انجامشده و قرارداد پشتیبانی ارائه میشود.
نگهداری CRM
نگهداری CRM یک خدمت جداگانه از پشتیبانی پایه است. اگر مشتری به تضمین فعال بودن سرویس، مانیتورینگ، مدیریت SQL Server، بررسی Backup، Performance، Availability یا SLA پایداری نیاز داشته باشد، باید قرارداد جداگانه نگهداری CRM یا پشتیبانی سرویس داشته باشد.
این سرویس برای سازمانهایی مناسب است که علاوه بر پشتیبانی محصول، به پایش فنی، کاهش ریسک اختلال و کنترل سلامت سرویس نیز نیاز دارند.
نکته مهم: SLA پاسخگویی با SLA پایداری سرویس متفاوت است. SLA پاسخگویی یعنی زمان پاسخ اولیه به تیکت ثبتشده؛ اما SLA پایداری یا Availability یعنی تعهد نسبت به فعال بودن سرویس، مانیتورینگ، بررسی اختلالات زیرساختی، Performance و رفع مشکلات مرتبط با پایداری سرویس.
جدول خلاصه تفکیک پشتیبانی
| مدل سرویس | پشتیبانی پایه | محدوده پشتیبانی پایه | وضعیت زیرساخت | SLA پاسخگویی | SLA پایداری / Availability |
|---|---|---|---|---|---|
|
سرویس ابری اشتراکی
|
دارد، مشابه سطح برنزی | پکیج انتخابی، ماژولهای فعالشده، تنظیمات تحویلشده و سرویس ابری اشتراکی | زیرساخت مشترک Crmonline | طبق سطح پایه یا پنل انتخابی | فقط در صورت پنل ویژه یا قرارداد جداگانه |
|
سرویس ابری اختصاصی
|
دارد | محصولات Crmonline، ماژولها، پروژهها، تنظیمات و سفارشیسازیهای تحویلشده | VPS یا زیرساخت ابری اختصاصی مشتری یا کیان | طبق بسته پشتیبانی | فقط با قرارداد نگهداری CRM یا پشتیبانی سرویس |
|
استقرار داخلی
|
دارد | محصولات Crmonline، ماژولها، پروژهها، تنظیمات و سفارشیسازیهای تحویلشده | سرورها و شبکه داخلی مشتری | طبق بسته پشتیبانی | فقط با قرارداد نگهداری CRM یا پشتیبانی سرویس |
تعاریف پایه
برای مشاهده توضیحات هر مورد، روی عنوان آن کلیک کنید.
ساعات اداری
ساعات اداری Crmonline از شنبه تا چهارشنبه، ساعت 8:30 تا 17:30 میباشد، مگر اینکه در قرارداد، پنل پشتیبانی یا سطح خدمات انتخابی، شرایط متفاوتی تعریف شده باشد.
تیکت
درخواست رسمی پشتیبانی که از طریق سامانه تیکت ثبت میشود. آدرس سامانه تیکت: Portal.kian-ph.com
پاسخگویی و SLA پاسخگویی
پاسخگویی مدتزمانی است که تیم پشتیبانی برای بررسی اولیه و ارائه پاسخ اولیه به درخواست ثبتشده نیاز دارد. پاسخگویی به معنی رفع قطعی مشکل در همان بازه زمانی نیست.
SLA پایداری یا Availability
تعهد نسبت به فعال بودن سرویس، پایش، مانیتورینگ، بررسی اختلالات زیرساختی، Performance و رفع مشکلات مرتبط با پایداری سرویس است. این مورد بهصورت پیشفرض جزو پشتیبانی پایه نیست.
پشتیبانی پایه
پشتیبانی پایه به مجموعه خدمات پاسخگویی، بررسی خطاها، راهنمایی محدود و رفع اشکالات در محدوده سرویس، محصول، ماژول، تنظیمات یا پروژه تحویلشده گفته میشود.
نگهداری CRM
نگهداری CRM خدمات پایش، حفظ پایداری، بررسی سلامت سرویس، SQL Server، Backup، Performance، Application Pool، احراز هویت، Active Directory، زیرساخت و SLA است و فقط با قرارداد جداگانه ارائه میشود.
محصول، پروژه، ماژول فعالشده و تنظیمات تحویلشده
محصول یعنی ماژولها و راهکارهای تولیدشده کیان پرداز هوشمند. پروژه یعنی سفارشیسازی، توسعه یا پیادهسازی خاص. ماژول فعالشده و تنظیمات تحویلشده، موارد داخل پکیج، فاکتور یا قرارداد هستند.
اتصال به سیستم مشتری
فراهمکردن دسترسی امن، مناسب و پایدار بر عهده مشتری است. در صورت ناپایداری VPN، ریموت، محدودیت شبکهای یا عدم وجود مجوزهای لازم، تیم پشتیبانی ممکن است تا زمان رفع مشکل دسترسی امکان بررسی نداشته باشد.
موارد مشمول پشتیبانی پایه
- بررسی خطاهای مرتبط با محصولات، ماژولهای فعالشده یا موارد تحویلشده
- پاسخگویی به سوالات مرتبط با محدوده پروژه، محصول، ماژول یا تنظیمات تحویلشده
- راهنمایی محدود در خصوص امکانات فعالشده
- بررسی مشکلات ورود و دسترسی کاربران در محدوده سرویس یا تنظیمات انجامشده
- رفع اشکالات مرتبط با سفارشیسازیها یا توسعههای تحویلشده
- پاسخگویی به درخواستهای ثبتشده از طریق سامانه تیکت
موارد خارج از پشتیبانی پایه
- توسعه جدید، سفارشیسازی جدید یا تغییرات گسترده
- طراحی فرآیند جدید، مشاوره فرایندی یا تحلیل مجدد نیازمندیها
- آموزش کامل Microsoft Dynamics CRM یا آموزش عمومی کاربران
- ورود، اصلاح، پاکسازی یا مهاجرت داده
- اتصال جدید به سامانههای بیرونی مگر در صورت تعریف پروژه جداگانه
- ارتقاء نسخه Microsoft Dynamics CRM یا تغییرات ساختاری سیستم CRM
موارد خارج از تعهدات زیرساختی در پشتیبانی پایه
در سرویس ابری اختصاصی و استقرار داخلی، موارد زیر بهصورت پیشفرض خارج از پشتیبانی پایه هستند و فقط در صورت وجود قرارداد نگهداری CRM یا قرارداد پشتیبانی سرویس قابل ارائه خواهند بود.
زیرساخت و سرور
- نگهداری سرور یا ماشین مجازی
- نگهداری یا مدیریت VPS
- Windows Server
- IIS و Application Pool
داده و پایداری
- SQL Server
- Backup و Restore
- Performance یا Capacity
- Availability یا آپتایم
شبکه و امنیت
- Active Directory یا Auth زیرساختی
- DNS، Domain، Firewall و VPN
- Storage، Virtualization یا Hardware
- قطعی برق، اینترنت یا دیتاسنتر
تبصره سرویس ابری اشتراکی
در سرویس ابری اشتراکی، نگهداری عمومی سرویس و زیرساخت مشترک Crmonline در محدوده سرویس انجام میشود. با این حال، پشتیبانی پایه سرویس ابری اشتراکی شامل SLA پایداری اختصاصی، مانیتورینگ اختصاصی، پشتیبانی خارج از ساعات اداری، پشتیبان اختصاصی، آموزش کامل کاربران، توسعه سفارشی یا اتصال اختصاصی نمیشود؛ مگر اینکه در پنل تکمیلی یا قرارداد جداگانه تعریف شده باشد.
پیشنیازهای ارائه خدمات پشتیبانی
برای بررسی و رفع مشکلات، مشتری باید اطلاعات، دسترسیها و شرایط فنی لازم را در اختیار تیم پشتیبانی قرار دهد.
ارائه دسترسی مناسب، امن و پایدار به سیستم، سرویس، سرور، CRM، پایگاه داده، لاگها یا سایر بخشهای مرتبط ضروری است.
شرایطی که تیم پشتیبانی از ارائه خدمات معذور است
- عدم همکاری مشتری در ارائه اطلاعات لازم
- عدم ارائه دسترسیهای لازم
- عدم وجود دسترسی مناسب، امن و پایدار
- قطع و وصل شدن مداوم ریموت، VPN، اینترنت یا شبکه داخلی
- درخواستهای خارج از محدوده توافقشده، پکیج یا قرارداد
- پایان اعتبار قرارداد، بسته پشتیبانی یا پنل انتخابی
نگهداری CRM چیست؟
نگهداری CRM یک خدمت جداگانه از پشتیبانی پایه است و برای مشتریانی تعریف میشود که علاوه بر پشتیبانی محصول، پروژه یا سرویس، به پایش، بررسی سلامت، مدیریت فنی و کاهش ریسک اختلال نیاز دارند.
خدمات قابل ارائه در قرارداد نگهداری CRM
- مانیتورینگ سرویسها و Application Pool
- بررسی SQL Server
- بررسی Backup و Restore
- بررسی Performance و منابع سیستم
- بررسی احراز هویت و اتصال CRM به Active Directory
- ارائه SLA پایداری یا Availability، در صورت تعریف در قرارداد
تبصره نگهداری
در سرویس ابری اشتراکی، نگهداری عمومی سرویس و زیرساخت مشترک Crmonline در محدوده سرویس انجام میشود، اما به معنی SLA پایداری اختصاصی نیست.
در سرویس ابری اختصاصی و استقرار داخلی، نگهداری VPS، سرور، SQL Server، Backup، Active Directory، شبکه، امنیت، مانیتورینگ، Performance، Availability و SLA بهصورت پیشفرض جزو پشتیبانی پایه نیست.
بستهها و پنلهای پشتیبانی
بستهها و پنلهای پشتیبانی بر اساس نوع سرویس، مدل استقرار، محصول خریداریشده، پروژه انجامشده و نیاز مشتری تعریف میشوند.
پنلهای تکمیلی پشتیبانی سرویس ابری اشتراکی
سرویس ابری اشتراکی Crmonline شامل پشتیبانی پایه است و از نظر سطح پاسخگویی مشابه سطح برنزی در نظر گرفته میشود. در صورت نیاز، مشتری میتواند پنلهای تکمیلی پشتیبانی تهیه کند.
بستههای پشتیبانی محصول
برای مشاهده تمام ستونها، جدول را به چپ و راست حرکت دهید.
| قابلیتها | برنزی | نقرهای | طلایی |
|---|---|---|---|
| ساعات پاسخگویی | ساعات اداری | ساعات اداری | ساعات اداری |
| مهلت پاسخ | نهایتاً 3 روز کاری | نهایتاً 2 روز کاری | نهایتاً 1 روز کاری |
| روش پشتیبانی | فقط تیکتی | تیکتی | تیکتی، تلفنی |
| اتصال به سیستم مشتری | خیر | بله | بله |
| تعداد درخواست در ماه | 5 عدد | 10 عدد | نامحدود |
| بهروزرسانیها | مرتبط با همان نسخه محصول، نه خود CRM | مرتبط با همان نسخه محصول، نه خود CRM | مرتبط با همان نسخه محصول، نه خود CRM |
| درصد هزینه پشتیبانی | 20٪ قیمت روز محصول | 30٪ قیمت روز محصول | 40٪ قیمت روز محصول |
بستههای پشتیبانی پروژه
برای مشاهده تمام ستونها، جدول را به چپ و راست حرکت دهید.
| قابلیتها | برنزی | نقرهای | طلایی |
|---|---|---|---|
| درصد هزینه سالیانه | 20٪ قیمت روز پروژه | 30٪ قیمت روز پروژه | 40٪ قیمت روز پروژه |
| صحت عملکرد پروژه | دارد | دارد | دارد |
| رفع مشکلات احتمالی پروژه | دارد | دارد | دارد |
| بررسی و نظارت پروژه | ندارد | 1 بار در سال | 2 بار در سال |
| سفارشیسازی و توسعه | ندارد | 3 ساعت | 7 ساعت |
| آموزش | ندارد | 2 ساعت | 4 ساعت |
| مهلت پاسخ | نهایتاً 3 روز کاری | نهایتاً 2 روز کاری | نهایتاً 1 روز کاری |
بستههای پشتیبانی ساعتی
برای مشاهده تمام ستونها، جدول را به چپ و راست حرکت دهید.
| بستهها | ۵۰ ساعته | ۱۰۰ ساعته | ۲۰۰ ساعته |
|---|---|---|---|
| قیمت | نرخ استاندارد × 50 | نرخ استاندارد × 100 | نرخ استاندارد × 200 |
| پشتیبانی تیکتی و تلفنی | دارد | دارد | دارد |
| سفارشیسازی و توسعه | دارد | دارد | دارد |
| حداقل استفاده ماهیانه | ۵ ساعت | ۵ ساعت | ۵ ساعت |
| حداقل محاسبه زمان هر تیکت | ۳۰ دقیقه | ۳۰ دقیقه | ۳۰ دقیقه |
| اعتبار | ۱ سال | ۱ سال | ۱ سال |
این بستهها جایگزین قرارداد نگهداری CRM نیستند و بهصورت پیشفرض شامل SLA پایداری، تضمین Availability، مانیتورینگ دائمی، مدیریت زیرساخت، SQL Server، Backup، Active Directory یا رفع اختلالات زیرساختی نمیشوند؛ مگر اینکه در قرارداد جداگانه صراحتاً تعریف شده باشد.
تفاوت پشتیبانی و نگهداری CRM
جدول را برای مقایسه کامل به چپ و راست حرکت دهید.
| نوع خدمت | پشتیبانی پایه | نگهداری CRM |
|---|---|---|
| پاسخ به سوالات در محدوده سرویس، محصول یا پروژه | دارد | دارد |
| بررسی خطاهای موارد تحویلشده | دارد | دارد |
| راهنمایی محدود | دارد | دارد |
| توسعه جدید یا تغییرات گسترده | ندارد، مگر توافق جداگانه | ندارد، مگر توافق جداگانه |
| تضمین فعال بودن CRM | ندارد | در صورت تعریف در قرارداد |
| مانیتورینگ سرویس | ندارد | دارد، در محدوده قرارداد |
| مدیریت SQL Server | ندارد | دارد، در محدوده قرارداد |
| مدیریت Backup و Restore | ندارد | دارد، در محدوده قرارداد |
| بررسی Active Directory / Auth | ندارد | دارد، در محدوده قرارداد |
| SLA پایداری / Availability | ندارد | فقط در صورت تعریف در قرارداد |
وجود پشتیبانی پایه، پنل تکمیلی یا SLA پاسخگویی به معنی تضمین رفع مشکل در زمان مشخص، تضمین فعال بودن سرویس، مانیتورینگ اختصاصی یا تعهد Availability نیست. این موارد فقط در صورت تعریف صریح در قرارداد نگهداری CRM، قرارداد پشتیبانی سرویس یا پنل ویژه قابل ارائه هستند.
برای انتخاب سطح مناسب پشتیبانی نیاز به راهنمایی دارید؟
اگر نمیدانید پشتیبانی پایه برای شما کافی است یا به پنل تکمیلی، پشتیبانی پروژه، بسته محصول، پشتیبانی ساعتی یا قرارداد نگهداری CRM نیاز دارید، میتوانید با تیم Crmonline مشورت کنید.