تعاریف اولیه و شرایط عمومی

تعاریف پایه

• ساعات اداری: زمان‌هایی که شرکت آماده ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان است. (شنبه تا چهارشنبه، 8:30 – 17:30)
• پاسخگویی: زمان لازم برای پاسخ دادن به درخواست‌های پشتیبانی مشتریان.
• تیکتی: نوعی سیستم پشتیبانی که از طریق ارسال و دریافت تیکت (درخواست پشتیبانی) انجام می‌شود. آدرس تیکت : Portal.kian-ph.com  می باشد که دسترسی آن برای هر شرکت به صورت جداگانه تعریف می گردد.
• پشتیبانی : به مجموعه خدمات پاسخگویی به سوالات، بررسی خطاها، راهنمایی جهت رفع مشکل و رفع اشکالات محصولات و سفارشی‌سازی‌های تحویلی گفته می‌شود. خدمات پشتیبانی به صورت Best Effort ارائه شده و شامل تضمین فعال بودن سیستم (Availability)، مانیتورینگ، مدیریت زیرساخت، مدیریت پایگاه داده، جلوگیری از بروز اختلال یا ارائه SLA نمی‌باشد و تعهدی نسبت به Availability یا پایداری سیستم ایجاد نمی‌نماید.
• نگهداری: به مجموعه خدمات تضمین فعال بودن سیستم (Availability)، مانیتورینگ سرویس‌ها، مدیریت پایگاه داده، مدیریت زیرساخت، تهیه و بررسی نسخه‌های پشتیبان، اقدامات پیشگیرانه، بهبود پایداری سیستم و جلوگیری از بروز اختلال گفته می‌شود. (خدمات نگهداری صرفاً در صورت وجود قرارداد جداگانه ارائه شده و شامل SLA می‌باشد.)
• خدمات حضوری: ارائه خدمات پشتیبانی به صورت حضوری در محل مشتری در شهر تهران. در صورت نیاز به حضور در سایر شهرها با بخش فروش هماهنگ شود.
• نصب مجدد: فرآیند نصب مجدد نرم‌افزار یا سیستم بر روی دستگاه مشتری.
• به‌روزرسانی‌ها: ارائه نسخه‌های جدید و بهبود یافته از نرم‌افزار یا سیستم.
• پشتیبان اختصاصی: فردی که به صورت ویژه مسئولیت پشتیبانی از یک مشتری خاص را برعهده دارد.
• اتصال به سیستم مشتری: امکان دسترسی از راه دور به سیستم مشتری برای ارائه خدمات پشتیبانی.
• خدمات سفارشی‌سازی و توسعه: خدماتی که برای تغییر ، بهبود و یا ارتقای قابلیت نرم‌افزار یا سیستم مشتریان بر اساس نیازهای خاص آن‌ها ارائه می‌شود.
• محصول: کلیه ماژول‌ها و راهکارهایی که توسط شرکت کیان پرداز هوشمند تولید و طی فاکتور فروخته می‌شود. (مواردی که تنها عملیات نصب یا تنظیم صورت می‌گیرد و جزء محصولات تولید شده‌ی کیان پرداز هوشمند نیست، مشمول این بند نمی‌باشد. به عنوان مثال: تنظیم ارسال و دریافت ایمیل، تنظیم ADFS، نصب CRM)
  • مدت زمان گارانتی محصول: تمامی محصولات شامل یک سال گارانتی و ارائه خدمات به صورت ریموت می‌باشند.
  • ضمانت عودت: کلیه محصولات دارای یک ماه ضمانت عودت کامل وجه می‌باشند. در صورتی که از زمان تأیید خرید کمتر از یک ماه گذشته باشد.
  • شروع زمان پشتیبانی محصولات: پشتیبانی پس از انجام مرحله‌ی تست و دریافت ایمیل تحویل و تست آغاز می‌گردد. (در صورت عدم ارسال تایید و یا اعلام مشکل حداکثر طی یک هفته از زمان تحویل محصول به نماینده کارفرما، محصول تحویل گرفته تلقی شده و زمان پشتیبانی آغاز خواهد شد.)
• پروژه: هر گونه سفارشی‌سازی و برنامه‌نویسی که طبق قرارداد پروژه و یا نفر ساعت جهت انجام اقدامات خاص برای کارفرما طراحی و پیاده‌سازی می‌گردد.
• پشتیبانی رایگان محصولات: پشتیبانی رایگان محصولات بر اساس بسته برنزی محصولات به مدت ۱ سال می‌باشد.
• پشتیبانی رایگان پروژه: پشتیبانی رایگان پروژه بر اساس شرایط بسته پایه پروژه به مدت ۳ ماه می‌باشد.

جزییات خدمات نگهداری سی‌آر‌ام

خدمات نگهداری CRM صرفاً در صورت وجود قرارداد نگهداری ارائه می‌گردد و شامل موارد زیر می‌باشد:

• تضمین فعال بودن سرویس CRM (Availability)
• مانیتورینگ سرویس‌ها و Application Pool
• مدیریت پایگاه داده SQL Server
• بررسی و مدیریت Backup و Restore
• مدیریت احراز هویت و اتصال به Active Directory
• بررسی Performance و منابع سیستم
• اقدامات پیشگیرانه جهت جلوگیری از بروز اختلال
• ارائه SLA و زمان‌بندی رفع اختلال

تبصره:

در صورت عدم وجود قرارداد نگهداری، خدمات مربوط به Availability، SQL Server، Active Directory، زیرساخت، Backup و Performance خارج از تعهدات شرکت می‌باشد.

خدمات نگهداری به صورت قرارداد جداگانه و با هزینه ماهیانه ارائه می‌گردد.

شرایط پشتیبانی کلی پروژه‌ها

پروژه‌های اجرا شده شامل سفارشی‌سازی‌ها و برنامه‌نویسی‌های خاص برای کارفرما می‌باشد. پشتیبانی این پروژه‌ها به صورت تیکتی ارائه می‌شود و شامل موارد زیر است:

• صحت عملکرد پروژه پیاده‌سازی شده
• پاسخگویی به سوالات و رفع مشکلات احتمالی
• راهنمایی در خصوص پروژه

موارد خارج از پشتیبانی

موارد زیر خارج از تعهدات پشتیبانی می‌باشند:

• هرگونه سفارشی‌سازی جدید و یا تغییرات گسترده در نرم‌افزار
• مشکلات ناشی از استفاده نادرست کاربران

رفع مشکلات ناشی از تغییرات زیرساختی مشتری

• اختلالات ناشی از زیرساخت، از جمله:

  – SQL Server

  – Active Directory

  – Windows Server

  – Network / DNS / Domain

  – Storage / Virtualization / Hardware

• قطعی ناشی از برق، اینترنت، دیتاسنتر یا شبکه داخلی مشتری
• از دست رفتن اطلاعات ناشی از نبود یا خرابی Backup
• مشکلات Performance یا Capacity زیرساخت
• بروزرسانی نسخه CRM یا تغییرات ساختاری سیستم
• تغییرات انجام شده توسط مشتری یا اشخاص ثالث
• مشکلات ناشی از نرم‌افزارهای ثالث
• اختلال نرم‌افزار پایه CRM و زیرساخت‌های وابسته (SQL/AD/IIS) در صورتی که قرارداد «نگهداری CRM» وجود نداشته باشد.

شرایطی که همکاران پشتیبانی از ارائه خدمات معذور هستند:

• عدم همکاری مشتری در ارائه اطلاعات لازم برای رفع مشکل
• درخواست‌هایی که خارج از محدوده توافق شده در قرارداد باشند
• مشکلاتی که ناشی از تغییرات نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری خارج از کنترل شرکت باشد
• برخورد و رفتار غیر محترمانه و غیر حرفه‌ای از سوی مشتریان