مهمترین گزارش های CRM که هر کسب و کار باید از آن استفاده کند

امروزه، تصمیم‌گیری مدیریتی بدون داده تقریبا غیرممکن است و داده خام هم به‌تنهایی ارزش ایجاد نمی‌کند. این گزارش ‌های CRM هستند که تماس‌ها، سرنخ‌ها، فرصت‌های فروش، کمپین‌ها و تیکت‌ها را به گزارش‌های کاربردی تبدیل می‌کنند. گزارش های سی ار ام می‌توانند مسیر فروش را شفاف کنند، مشتریان سودآور را بشناسند، نقاط ضعف فرآیند را بیابند و آینده درآمد را قابل‌پیش‌بینی کنند. بدون آن‌ها، CRM فقط یک انبار اطلاعات غیر کاربردی است. با استفاده هوشمندانه از ۸ گزارش مهم CRM، مدیران می‌توانند عملکرد تیم را لحظه‌به‌لحظه مورد رصد قرار دهند، از ریزش مشتری جلوگیری کنند و تصمیم‌هایی دقیق‌تر، سریع‌تر و سودآورتر بگیرند. این مقاله، راهنمایی جامع برای شناخت این گزارش‌ها و نحوه استفاده موثر از آن‌هاست.

نقش گزارش‌گیری در تصمیم‌گیری مدیریتی؛ چرا CRM بدون گزارش ناقص است؟

قبل از بررسی گزارش‌ها و تحلیل عملکرد تیم، بهتر است بدانید سی آر ام چیست و چگونه می‌تواند داده‌های پراکنده را به اطلاعات کاربردی و قابل اقدام تبدیل کند. با گزارش‌گیری در CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) می‌توانید داده‌های پراکنده مانند تماس‌ها، معاملات، کمپین‌ها و تیکت‌ها را به‌طور دقیق و کاربردی مشاهده کنید. سی آر ام بدون گزارش، فقط یک مخزن داده بلااستفاده است و این گزارشات هستند که آن‌ها را معنادار، قابل مقایسه و قابل عمل می‌کنند. بدون گزارش های CRM، نمی‌توانید روندها را رصد کنید، ضعف‌ها را بشناسید و پیش‌بینی‌های قابل اتکا و کاربردی داشته باشید. برای مثال، وقتی گزارش نرخ تبدیل سرنخ را ندارید، نمی‌دانید آیا مشکل واقعا از سرنخ‌هاست یا از عملکرد فروش؛ پس نمی‌توانید تصمیمی درست برای تخصیص بودجه بگیرید.

انواع گزارش‌ های crm؛ 8 گزارش طلایی که ستون تصمیم‌های درست‌اند

انواع گزارش های سی ار ام با توجه به هدف کسب‌وکار متفاوت‌اند؛ اما از نظر علمی 8 نوع اصلی گزارشات نرم افزار CRM وجود دارد که در ادامه آن‌ها را معرفی می‌کنیم.

گزارش‌های سرنخ (Leads Report)

این گزارش به شما کمک می‌کند تا بفهمید کدام کانال‌ها بیشترین سرنخ را برای شما ایجاد می‌کنند و کدام کانال‌ها هزینه‌بر و کم‌اثر هستند. این موضوع می‌تواند نشان دهد چگونه مشتریان بالقوه با شما آشنا شدند و چه چیزی آن‌ها را به شما علاقه‌مند کرده است. گزارش سرنخ مواردی مانند تعداد سرنخ‌های واردشده در هر بازه زمانی، نرخ تبدیل (Lead – Opportunity – Customer) و منبع جذب هر سرنخ (ارگانیک، تبلیغات، رویداد و ریفرال) را نشان می‌دهد.

گزارش فرصت‌های فروش (Sales Opportunity Report)

این گزارش، یک راه عالی برای مقایسه فروش فعلی خود با اهداف کلی و تجزیه‌و‌تحلیل عملکرد تیم فروش است. گزارش فرصت‌های فروش به مدیران اجازه می‌دهد روی فرصت‌هایی با بیشترین احتمال قطعی‌شدن تمرکز یا منابع را به‌موقع جابه‌جا کنند. برای مثال، نشان می‌دهد کدام اعضا بیشترین معاملات را انجام داده‌اند یا چه تعداد فروش از دست رفته است. گزارش فرصت‌های فروش، فهرست فرصت‌های فعال، ارزش مالی هر فرصت و تاریخ بسته‌شدن مورد انتظار و مراحل قیف فروش را نشان می‌دهد.

گزارش فروش (sales report)

این گزارش به ارزیابی عملکرد فردی و تیمی شما می‌پردازد و با یافتن بازه‌های زمانی پرفروش یا افت آن، راه‌حل‌های مناسب برای بهبود آن وضعیت پیشنهاد می‌دهد. گزارش فروش همچنین، می‌تواند پیش‌بینی کند در آینده چه میزان فروش و درآمد خواهید داشت. این نمونه گزارش فروش بر معامله بسته‌شده در دوره‌های زمانی ماهانه یا فصلی، مقایسه اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت و عملکرد هر نماینده فروش و پیش‌بینی فروش در آینده تمرکز دارد.

گزارش مشتریان (Customer report)

این گزارش، اطلاعاتی درباره مشتریان سودآور به شما خواهد داد و می‌گوید باید روی چه مشتری سرمایه‌گذاری یا کدام را با هزینه کمتر حفظ کنید. دسته‌بندی مشتریان به فعال (خریدار اخیر)، غیر فعال (کسی که مدت طولانی خرید نکرده است) و ریزشی (لغو/قطع رابطه) از جمله تفسیرهای این گزارش است. همچنین، با استفاده از آن می‌توانید ارزش طول عمر  مشتری (CLV) را برای شناخت مشتری کلیدی محاسبه کنید. در جدول زیر می‌توانید یک نمونه برای تحلیل گزارش مشتریان ببینید.

بخش‌بندی	گزاره‌های مهم برای بررسی	اقدام مدیریتی
فعال	خریدهای 6 ماه گذشته / میانگین CLV	حفظ و افزایش فروش
غیر فعال	مدت زمان گذشته از آخرین خرید / دلیل غیر فعال شدن	کمپین‌های بازگشتی هدفمند
ریزشی	نرخ ریزش / آخرین تعامل	تحلیل علت و بهبود خدمات یا قیمت

گزارش تماس‌ها و فعالیت‌ها (Activity report)

این گزارش نشان می‌دهد تیم فروش چقدر منضبط و فعال است. برای مثال، می‌توانید ببینید که مشتری بالقوه با کدام نماینده فروش صحبت کرده است، ایمیل‌های قبلی که از تیم فروش شما دریافت کردند، چه بوده و چه مواردی را در مشاوره خود با تیم فروش مطرح کرده‌اند. این نوع از گزارشات CRM می‌تواند تعداد تماس‌های ورودی و خروجی، ایمیل‌های ارسالی، جلسات تنظیم‌شده، وظایف انجام‌شده و نسبت تماس‌ها به فرصت‌ها را به شما نشان دهد.

گزارش بازاریابی (Marketing report)

این نوع گزارش، تعیین‌کننده کانال‌های موثر برای جذب سرنخ و سنجش بازگشت سرمایه بازاریابی است. با استفاده از آن می‌توانید هزینه‌ها را بازتخصیص دهید و کمپین‌های ناکارآمد را متوقف کنید. برای نمونه، با پیگیری موفقیت کمپین‌های بازاریابی خود، می‌توانید مشخص کنید کدام استراتژی‌ها بیشترین درآمد را برای کسب‌وکارتان به همراه داشته‌اند و از آن‌ها دوباره استفاده کنید. در گزارش بازاریابی می‌توانید عملکرد کمپین‌ها، نرخ تبدیل و نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را مشاهده و تحلیل کنید.

گزارش پشتیبانی و تیکت‌ها (Support report)

این نوع از گزارش‌ های نرم افزار CRM نشان می‌دهد چگونه کیفیت پشتیبانی تاثیری مستقیم بر نگه‌داری مشتری و ارزش طول عمر او (CLV) می‌گذارد. این گزارش به‌سرعت و دقیق نقاط مشکل را در فرآیند خدمات‌ آشکار می‌کند. گزارش پشتیبانی و تیکت، مواردی هم‌چون تعداد تیکت‌ها در بازه زمانی مشخص، زمان اولین پاسخ، میانگین زمان برای حل مشکل و نرخ رضایت مشتری (CSAT) پس از حل آن را بررسی می‌کند.

گزارش داشبورد مدیریتی (Management dashboard)

این گزارش برای مدیران ارشد مناسب است که نیاز به تصمیم‌گیری سریع و یک نمای کلی از داده‌ها دارند. داشبورد مدیریتی اجازه می‌دهد قبل از بررسی افت اعداد و ارقام، سراغ جزئیات بروید. گزارش داشبورد مدیریتی شامل خلاصه‌ای تک‌صفحه‌ای از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، نرخ کلی تبدیل، پیش‌بینی فروش و وضعیت اهداف است.

چرا گزارشات CRM برای مدیران فروش ضروری است؟

گزارش های سی ار ام فراتر از یک گزارش ساده هستند و به یک ابزار ضروری برای تصمیم‌گیری روزانه مدیران فروش تبدیل شده‌اند. در ادامه دلیل اهمیت این گزارش‌ها برای مدیران را بررسی می‌کنیم.

کنترل عملکرد تیم به‌صورت لحظه‌ای توسط مدیر

گزارش‌هایی مانند گزارش فروش و گزارش تماس‌ها به مدیران کمک می‌کند به‌جای حدس‌ و گمان، عملکرد تیم را به‌صورت واقعی مورد بررسی قرار دهند و در مواقع نیاز، فورا مداخله کنند.

تمرکز کسب‌وکار بر مشتریان سودآور

مدیران با استفاده از گزارش مشتریان می‌توانند دقیق بدانند کدام مشتری بیشترین ارزش بلندمدت را ایجاد می‌کند و منابع باید به چه کسانی اختصاص یابند.

جلوگیری تیم از ریزش مشتری

گزارشات CRM مانند گزارش پشتیبانی کمک می‌کنند الگوهای ریزش را شناسایی و برنامه‌های خود برای حفظ آن‌ها را به‌موقع فعال کنید.

شناسایی نقاط ضعف و قوت کسب‌وکار

ترکیب گزارشات فرصت‌های فروش و سرنخ‌ها باعث می‌شود تا به‌سرعت بخش‌های ضعیف و قوی فرآیند فروش مشخص شود و اصلاحات لازم برای بهبود عملکرد صورت گیرد.

نحوه استفاده از گزارشات CRM؛ 6 گام حرفه‌ای برای تصمیم‌های دقیق

گزارش های CRM زمانی ارزش واقعی پیدا می‌کنند که مدیران بتوانند از آن‌ها برای تصمیم‌گیری بهتر، برنامه‌ریزی دقیق و مدیریت عملکرد استفاده کنند. در ادامه 6 گام مهم برای استفاده از گزارش های سی ار ام را بررسی می‌کنیم.

گام اول؛ اهداف خود را تعریف کنید

بهتر است ابتدا مشخص کنید که با گزارش خود می‌خواهید چه چیزی به دست آورید. هر گزارش باید پاسخ به یک سوال مدیریتی باشد؛ مانند:

• کدام کانال بیشترین سرنخ را جذب کرده است؟
• وضعیت فروش مال جاری چگونه است؟
• نرخ پاسخگویی پشتیبانی در چه وضعیتی است؟

گام دوم؛ معیارهای خود را مشخص کنید

شاخص‌های کلیدی عملکرد را که بیشترین ارتباط با اهداف تجاری شما دارند، مشخص کنید؛ زیرا این گزارشات به‌صورت مستقل ارزش ندارند. برای مثال، اگر هدف فروش ماهانه تعیین شده است و گزارش پیش‌بینی فروش کمتر از هدف را نشان می‌دهد باید علت بررسی شود.

گام سوم؛ ابزارهای خود را انتخاب کنید

باید ابزارهای مناسب با ویژگی‌های مورد نیاز خود انتخاب کنید تا گزارش های سی ار ام شما معتبر باشند. برای انتخاب ابزار مناسب از خود این سوالات را بپرسید:

• آیا می‌تواند KPI مورد نیاز را تولید کند؟
• آیا افراد غیر متخصص هم می‌توانند از آن استفاده کنند؟

برای ایجاد گزارش‌های دقیق و قابل اعتماد می‌توانید از پلتفرم‌های حرفه‌ای مانند سی آر ام آنلاین استفاده کنید که داشبوردهای آماده با قابلیت تحلیل KPI را در اختیارتان می‌گذارد.

گام چهارم؛ گزارش‌های خود را در قالب مناسب قرار دهید

هر نوع گزارش باید با بهترین شکل بصری نمایش داده شود تا فهم آن آسان‌تر و تصمیم‌گیری سریع‌تر شود. برای نمونه، برای بررسی روندها در طول زمان باید از نمودارهای خطی و برای مراحل فروش یا قیف بازاریابی از نمودار قیفی یا بورد کانبان استفاده شود.

گام پنجم؛ زمان به‌روزرسانی و مسئول هر گزارش را مشخص کنید

برای اینکه گزارشات CRM واقعا کاربردی باشند باید فرکانس داشته باشند. برای مثال، برخی گزارش‌ها نیاز به به‌روزرسانی روزانه دارند و برخی دیگر، به به‌روزرسانی هفتگی. همچنین، این کار بهتر است توسط یک مسئول مشخص انجام شود تا گزارش موثرتر باشد.

گام ششم؛ بررسی بیشتر برای بهبود مستمر

بررسی‌های منظم و متداول به گزارش‌ها اعتبار بیشتری می‌دهد و هر نوع مشکلی در داده‌ها را از بین می‌برد. برای نمونه می‌توانید هر ماه بخش‌های مختلف فروش، بازاریابی و موفقیت را بررسی کنید تا استراتژی شما در هر سه مرحله همسو شود.

گزارشات CRM؛ جایی‌که داده‌ها به تصمیمات سرنوشت‌ساز تبدیل می‌شوند

گزارش ‌های CRM زمانی ارزشمند می‌شوند که بتوانند مسیر عمل را روشن کنند. هر گزارش، تصویری شفاف از وضعیت فروش، مشتریان و عملکرد تیم ارائه خواهد داد و به مدیران امکان می‌دهد دقیق‌تر برنامه‌ریزی کنند و به‌موقع واکنش نشان دهند. موضوع مهم این است که گزارش‌ها فقط ذخیره نشوند و مبنای اقدام، اصلاح فرآیندها و مدیریت هوشمندانه منابع قرار گیرند. اکنون زمان آن است که گزارش‌ها را به ابزار موثر مدیریت تبدیل و از آن‌ها برای پیشبرد اهداف سازمانی خود استفاده کنید. با استفاده از قابلیت‌های گزارش‌گیری در نرم‌افزار CRM مایکروسافت داینامیک ۳۶۵، می‌توانید داده‌ها را به بینش‌های قابل اجرا تبدیل کرده و تصمیم‌گیری‌های مدیریتی را بر پایه اطلاعات دقیق و به‌روز انجام دهید. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید با کارشناسان ما در واتساپ به شماره 09198906850 در ارتباط باشید. سوالات متداول منابع:

https://www.salesforce.com/crm/report/#essential

https://www.webfx.com/blog/marketing/crm-reporting/

https://www.zendesk.nl/blog/34-powerful-crm-reports-you-should-be-using/