معرفی محصول
راهکار مانیتورینگ مرکز تماس CRMONLINE، یک سامانه‌ی جامع و هوشمند برای نظارت زنده بر عملکرد اپراتورها، صف‌ها و تماس‌ها در مراکز تماس است. این راهکار که بر پایه‌ی سیستم Wallboard توسعه یافته، داده‌های بلادرنگ (Real-Time) مرکز تماس را از زیرساخت‌های VOIP و CRM دریافت کرده و در قالب داشبوردهای پویا، گزارش‌های مدیریتی و نمودارهای تحلیلی به نمایش می‌گذارد.
مدیران با استفاده از این راهکار می‌توانند در هر لحظه وضعیت پاسخگویی، عملکرد اپراتورها، میزان رضایت مشتریان، حجم تماس‌ها و شاخص‌های کلیدی (KPI) را رصد و تحلیل کنند.
کاربردها و مزایا
- پایش زنده‌ی تماس‌ها و صف‌ها با نمایش تعداد افراد در صف، وضعیت پاسخگویی، و میانگین زمان انتظار.
- تحلیل عملکرد اپراتورها شامل تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده، میانگین زمان پاسخگویی، و درصد رضایت مشتری.
- نمایش لحظه‌ای بار ترافیکی تماس‌ها با نمودار تعداد تماس‌ها بر اساس ساعت، روز و هفته.
- گزارشات تحلیلی هوشمند بر اساس داده‌های CRM و سیستم تلفنی (Asterisk / Cisco / Panasonic /).
- نمایش شاخص‌های SLA و KPI مانند درصد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده زیر ۲ دقیقه، تماس‌های ازدست‌رفته، و زمان‌های اوج تماس.
- یکپارچگی کامل با Dynamics 365 / / WallMessage جهت همگام‌سازی پرونده‌ها، تماس‌ها و نظرسنجی‌های مشتری.
- نمایش وضعیت داخلی‌ها (Extensions) و مانیتورینگ لحظه‌ای وضعیت هر اپراتور (مشغول، آزاد، تماس ورودی، تماس خروجی).
- قابلیت سفارشی‌سازی داشبوردها بر اساس نیاز هر سازمان، بخش یا مدیر واحد.
- گزارش‌ها و شاخص‌های کلیدی (نمونه خروجی‌ها)
- وضعیت داخلی‌ها و اپراتورها (Active, Busy, Idle)
- درصد پاسخگویی مرکز تماس
- میانگین زمان انتظار در هر صف
- بیشترین زمان انتظار مشتری
- تعداد تماس‌های پاسخ‌داده نشده و از دست رفته
- میانگین مدت مکالمه برای هر اپراتور
- گزارش روزانه، هفتگی و ساعتی تماس‌ها
- نمودار درصد رضایت مشتریان
- تعداد پرونده‌های درج‌شده در CRM بر اساس تماس‌ها
ویژگی‌های فنی
- اتصال مستقیم به دیتابیس Asterisk / FreePBX / Queue_Log / CDR
- ارتباط دوطرفه با Microsoft Dynamics 365 / CRM برای همگام‌سازی داده‌ها
- طراحی ماژولار و قابل توسعه برای داشبوردهای اختصاصی
- معماری مبتنی بر وب (Web-Based Dashboard) با پشتیبانی از نمایش روی مانیتورهای دیواری (Wallboard)
- قابلیت فیلترگذاری، گروه‌بندی و محاسبه خودکار شاخص‌ها (KPI Calculation Engine)
- پشتیبانی از چند مرکز تماس به صورت همزمان (Multi-Call Center Dashboard)
مناسب برای
- مدیران مرکز تماس (Call Center Managers)
- مدیران خدمات مشتری (Customer Service Managers)
- مدیران فروش و پشتیبانی
- واحدهای کنترل کیفیت تماس (QA / QC)
- سازمان‌هایی با زیرساخت VOIP و سیستم CRM فعال
نتیجه نهایی
راهکار مانیتورینگ مرکز تماس، دیدی جامع و زنده از کل عملیات تماس سازمان در اختیار مدیران قرار می‌دهد. این راهکار کمک می‌کند تصمیم‌گیری‌ها بر پایه‌ی داده، شفاف و سریع انجام شود و در نهایت افزایش رضایت مشتری و بهبود بهره‌وری اپراتورها حاصل گردد.
نقد و بررسی‌ها
هنوز بررسی‌ای ثبت نشده است.