معرفی محصول

راهکار مانیتورینگ مرکز تماس CRMONLINE، یک سامانه‌ی جامع و هوشمند برای نظارت زنده بر عملکرد اپراتورها، صف‌ها و تماس‌ها در مراکز تماس است. این راهکار که بر پایه‌ی سیستم Wallboard توسعه یافته، داده‌های بلادرنگ (Real-Time) مرکز تماس را از زیرساخت‌های VOIP و CRM دریافت کرده و در قالب داشبوردهای پویا، گزارش‌های مدیریتی و نمودارهای تحلیلی به نمایش می‌گذارد.

مدیران با استفاده از این راهکار می‌توانند در هر لحظه وضعیت پاسخگویی، عملکرد اپراتورها، میزان رضایت مشتریان، حجم تماس‌ها و شاخص‌های کلیدی (KPI) را رصد و تحلیل کنند.

کاربردها و مزایا

• پایش زنده‌ی تماس‌ها و صف‌ها با نمایش تعداد افراد در صف، وضعیت پاسخگویی، و میانگین زمان انتظار.
• تحلیل عملکرد اپراتورها شامل تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده، میانگین زمان پاسخگویی، و درصد رضایت مشتری.
• نمایش لحظه‌ای بار ترافیکی تماس‌ها با نمودار تعداد تماس‌ها بر اساس ساعت، روز و هفته.
• گزارشات تحلیلی هوشمند بر اساس داده‌های CRM و سیستم تلفنی (Asterisk / Cisco / Panasonic /).
• نمایش شاخص‌های SLA و KPI مانند درصد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده زیر ۲ دقیقه، تماس‌های ازدست‌رفته، و زمان‌های اوج تماس.
• یکپارچگی کامل با Dynamics 365 / / WallMessage جهت همگام‌سازی پرونده‌ها، تماس‌ها و نظرسنجی‌های مشتری.
• نمایش وضعیت داخلی‌ها (Extensions) و مانیتورینگ لحظه‌ای وضعیت هر اپراتور (مشغول، آزاد، تماس ورودی، تماس خروجی).
• قابلیت سفارشی‌سازی داشبوردها بر اساس نیاز هر سازمان، بخش یا مدیر واحد.
• گزارش‌ها و شاخص‌های کلیدی (نمونه‌ خروجی‌ها)
• وضعیت داخلی‌ها و اپراتورها (Active, Busy, Idle)
• درصد پاسخگویی مرکز تماس
• میانگین زمان انتظار در هر صف
• بیشترین زمان انتظار مشتری
• تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌ نشده و از دست رفته
• میانگین مدت مکالمه برای هر اپراتور
• گزارش روزانه، هفتگی و ساعتی تماس‌ها
• نمودار درصد رضایت مشتریان
• تعداد پرونده‌های درج‌شده در CRM بر اساس تماس‌ها

ویژگی‌های فنی

• اتصال مستقیم به دیتابیس Asterisk / FreePBX / Queue_Log / CDR
• ارتباط دوطرفه با Microsoft Dynamics 365 / CRM برای همگام‌سازی داده‌ها
• طراحی ماژولار و قابل توسعه برای داشبوردهای اختصاصی
• معماری مبتنی بر وب (Web-Based Dashboard) با پشتیبانی از نمایش روی مانیتورهای دیواری (Wallboard)
• قابلیت فیلترگذاری، گروه‌بندی و محاسبه خودکار شاخص‌ها (KPI Calculation Engine)
• پشتیبانی از چند مرکز تماس به صورت همزمان (Multi-Call Center Dashboard)

مناسب برای

• مدیران مرکز تماس (Call Center Managers)
• مدیران خدمات مشتری (Customer Service Managers)
• مدیران فروش و پشتیبانی
• واحدهای کنترل کیفیت تماس (QA / QC)
• سازمان‌هایی با زیرساخت VOIP و سیستم CRM فعال

نتیجه نهایی

راهکار مانیتورینگ مرکز تماس، دیدی جامع و زنده از کل عملیات تماس سازمان در اختیار مدیران قرار می‌دهد. این راهکار کمک می‌کند تصمیم‌گیری‌ها بر پایه‌ی داده، شفاف و سریع انجام شود و در نهایت افزایش رضایت مشتری و بهبود بهره‌وری اپراتورها حاصل گردد.