معرفی محصول

در دنیای امروز، تماس تلفنی هنوز یکی از مؤثرترین ابزارهای ارتباط مستقیم با مشتریان است. اما مراکز تماس مدرن تنها به تلفن محدود نیستند — آن‌ها باید مجموعه‌ای از کانال‌های ارتباطی مانند پیامک، واتساپ، ایمیل، وب‌چت و حتی شبکه‌های اجتماعی را به‌صورت یکپارچه مدیریت کنند.

پکیج مرکز تماس CRMONLINE یک راهکار جامع مبتنی بر Microsoft Dynamics 365 / CRM است که با ترکیب سیستم تلفنی VoIP، ماژول‌های CRM، و داشبوردهای مدیریتی، امکان مدیریت هوشمند ارتباطات مشتری را در سطحی کاملاً جدید فراهم می‌کند.

این راهکار با هدف افزایش رضایت مشتری، بهره‌وری کارشناسان و نظارت مدیریتی دقیق طراحی شده و به‌صورت کاملاً بومی و قابل‌سفارشی‌سازی در اختیار سازمان‌ها قرار می‌گیرد.

اهداف راهکار

• مدیریت متمرکز تماس‌های ورودی و خروجی
• افزایش سرعت پاسخگویی و کاهش زمان انتظار مشتری
• یکپارچه‌سازی کانال‌های ارتباطی در یک پلتفرم واحد
• پایش عملکرد کارشناسان و تحلیل شاخص‌های مرکز تماس
• ارتقای تجربه مشتری (CX) از طریق ارتباط سریع، دقیق و شخصی‌سازی‌شده

قابلیت‌ها و امکانات

• یکپارچگی کامل با سیستم تلفنی (VoIP Integration)
• اتصال مستقیم به مراکز تلفن Asterisk، FreePBX، Issabel، Cisco
• ثبت خودکار تماس‌ها در CRM با جزئیات کامل (تاریخ، ساعت، اپراتور، مدت و نتیجه تماس)
• امکان ضبط مکالمات و پیوست آن به پروفایل مشتری
• نمایش اطلاعات مشتری در لحظه تماس (Caller Identification)
• شناسایی خودکار تماس‌گیرنده از طریق شماره تلفن
• نمایش آنی اطلاعات مشتری، وضعیت خدمات، فاکتورها و سوابق تماس‌ها
• امکان ثبت یادداشت، تیکت یا فعالیت جدید حین تماس
• یکپارچه‌سازی با ماژول‌های CRM
• اتصال تماس‌ها به موجودیت‌های Lead، Contact، Opportunity و Case
• ثبت خودکار تماس‌های پیگیری و ایجاد وظایف (Tasks) برای کارشناسان
• مشاهده سابقه کامل تعاملات در پرونده هر مشتری
• داشبورد مدیریتی و گزارش‌گیری (Wallboard & Analytics)
• نمایش لحظه‌ای وضعیت تماس‌ها، صف‌ها و عملکرد اپراتورها
• گزارش تماس‌های پاسخ‌داده‌شده، از دست‌رفته، میانگین زمان مکالمه و انتظار
• تحلیل داده‌های تماس برای تصمیم‌گیری مدیریتی و بهبود عملکرد
• پشتیبانی از چند کانال ارتباطی (Omni-Channel Integration)
• یکپارچه‌سازی تماس تلفنی، پیامک، واتساپ، ایمیل و چت وب‌سایت
• ثبت و مدیریت همه تعاملات در یک پرونده واحد در CRM
• امکان هدایت خودکار درخواست‌ها بر اساس نوع کانال و اولویت مشتری
• هوشمندسازی فرآیند پاسخگویی (Smart Routing)
• هدایت تماس‌ها بر اساس VIP بودن مشتری، نوع خدمات یا کارشناس مرتبط
• پاسخگویی خودکار در خارج از ساعات کاری یا در صف انتظار
• امکان تنظیم پیام‌ها و منوهای صوتی (IVR) پویا

مثال کاربردی

فرض کنید مشتری تماس می‌گیرد تا وضعیت سفارش خود را پیگیری کند.

در همان لحظه، سیستم مرکز تماس شماره او را شناسایی کرده و پنجره اطلاعات مشتری در CRM باز می‌شود.

کارشناس بدون جستجو، وضعیت فاکتور، تاریخ تماس قبلی و جزئیات تعاملات اخیر را مشاهده می‌کند.

پس از پایان مکالمه، تماس به‌صورت خودکار ثبت شده و امتیاز عملکرد کارشناس نیز در داشبورد مدیریتی ثبت می‌شود.

مناسب برای

• شرکت‌ها و سازمان‌های خدماتی با تماس‌های بالا
• مراکز پشتیبانی فنی، فروش تلفنی و خدمات پس از فروش
• بانک‌ها، کارگزاری‌ها، بیمه‌ها، و شرکت‌های IT
• مجموعه‌هایی که خواهان کنترل کامل ارتباطات مشتری در CRM هستند

مزایای کلیدی

• افزایش راندمان کاری و رضایت مشتری
• کاهش تماس‌های از دست‌رفته
• دید 360 درجه از تعاملات مشتری در CRM
• تحلیل دقیق عملکرد کارشناسان مرکز تماس
• بهبود فرآیندهای بازاریابی و خدمات مشتریان

سؤالات متداول

آیا امکان یکپارچه‌سازی CRM با VoIP وجود دارد؟

بله، این پکیج به‌صورت کامل با سیستم‌های تلفنی VOIP سازگار است و CRMONLINE پیاده‌سازی و تنظیمات آن را برای شما انجام می‌دهد.

آیا می‌توان کانال‌های ارتباطی مختلف را یکپارچه کرد؟

بله، داینامیکس 365 برای هر مشتری یک پرونده واحد ایجاد می‌کند که شامل تمام تماس‌ها، پیام‌ها و تعاملات او در تمامی کانال‌ها است.

آیا امکان مشاهده گزارش عملکرد کارشناسان وجود دارد؟

بله، با داشبورد Wallboard و گزارش‌های مدیریتی می‌توانید عملکرد هر کارشناس و کیفیت پاسخگویی مرکز تماس را در لحظه پایش کنید.

نتیجه نهایی

پکیج مرکز تماس CRMONLINE ، فراتر از یک سیستم تلفنی است؛

این پکیج، قلب ارتباطات مشتریان شما را با سازمان شکل می‌دهد — از تماس تلفنی تا ارتباط چندکاناله — و تجربه‌ای هوشمند، سریع و قابل‌اعتماد از خدمات مشتری ایجاد می‌کند.

نتیجه: افزایش رضایت مشتری، بهره‌وری کارشناسان و رشد واقعی فروش.