معرفی محصول

راهکار هوشمندسازی مرکز تلفن، ابزاری قدرتمند برای اتصال سیستم تلفنی (VoIP / PBX) به Dynamics CRM است که باعث می‌شود تماس‌های ورودی و خروجی به‌صورت کاملاً هوشمند و هدفمند مدیریت شوند.

این سیستم با تحلیل اطلاعات موجود در CRM (مشتری، فرصت فروش، پرونده خدمات و وضعیت مالی) تصمیم می‌گیرد که هر تماس چگونه و به کدام کارشناس هدایت شود.

نتیجه‌ی این یکپارچگی، افزایش سرعت پاسخگویی، بهبود تجربه مشتری و کاهش بار تماس‌های نامرتبط در مرکز تماس است.

اهداف راهکار

• افزایش رضایت مشتریان از طریق پاسخگویی هوشمند و شخصی‌سازی‌شده
• کاهش زمان انتظار تماس‌گیرندگان
• هدایت تماس‌ها بر اساس اطلاعات واقعی CRM
• یکپارچه‌سازی ارتباطات صوتی با داده‌های مشتری
• تبدیل مرکز تلفن از یک سیستم پاسخگویی ساده به یک سیستم تصمیم‌گیر هوشمند

قابلیت‌ها و امکانات

• هدایت هوشمند تماس‌ها بر اساس اطلاعات مشتری در CRM
• مشتریان موجود در CRM به‌صورت خودکار شناسایی می‌شوند.
• تماس‌ها به کارشناس مرتبط با مشتری یا پرونده جاری او ارجاع داده می‌شود.
• رفتار متفاوت با مشتریان VIP
• تشخیص مشتریان ویژه از طریق فیلدهای مشخص در CRM
• ارجاع فوری تماس به کارشناسان ارشد یا صف اول پاسخگویی
• مدیریت وضعیت پشتیبانی مشتریان
• در صورت وجود پرونده (Case) باز در CRM، تماس به کارشناس پشتیبان همان پرونده منتقل می‌شود.
• امکان اعلام خودکار وضعیت رسیدگی از طریق IVR یا پیام صوتی
• بررسی وضعیت ثبت‌نام یا اشتراک در زمان تماس
• اگر مشتری در سایت یا سامانه ثبت‌نام نکرده باشد، سیستم اطلاع‌رسانی یا مسیر مناسب را فعال می‌کند.
• اگر ثبت‌نام تکمیل است، تماس به بخش مرتبط هدایت می‌شود.
• ارائه Popup تماس در لحظه روی CRM
• نمایش پنجره پاپ‌آپ با مشخصات تماس‌گیرنده، آخرین تعاملات و سوابق خرید در هنگام زنگ خوردن تلفن
• امکان ثبت یادداشت، ایجاد فعالیت یا تیکت در همان لحظه تماس
• ثبت خودکار تماس‌ها در CRM
• ثبت تمامی تماس‌های ورودی و خروجی همراه با زمان، اپراتور و شماره تماس
• ذخیره ضبط مکالمه (Recording) در پروفایل مشتری برای پیگیری‌های بعدی
• قابلیت Click-to-Call
• امکان برقراری تماس مستقیم از داخل فرم CRM تنها با یک کلیک
• پشتیبانی از سیستم‌های تلفنی متنوع Asterisk، Issabel، FreePBX، Cisco، Panasonic، Avaya
• سازگار با WebSocket، SIP و API های اختصاصی

یکپارچگی با سایر ماژول‌ها

• ماژول Wallboard: نمایش زنده آمار تماس‌ها، صف‌ها و عملکرد اپراتورها
• ماژول تیکتینگ: ثبت خودکار پرونده خدمات پس از تماس
• ماژول پیام و نوتیفیکیشن: ارسال اعلان برای تماس‌های از دست رفته یا VIP
• ماژول فروش: ایجاد فرصت فروش مستقیم از تماس تلفنی مشتری

سناریوی نمونه

فرض کنید مشتری با مرکز تماس شما ارتباط می‌گیرد:

سیستم تلفنی از طریق شماره تماس او را در CRM جست‌وجو می‌کند و متوجه می‌شود مشتری VIP است که اخیراً سفارشی ثبت کرده است.

تماس مستقیماً به کارشناس فروش مربوطه وصل می‌شود، در CRM پاپ‌آپ تماس باز می‌شود و کارشناس با اطلاع کامل از سوابق مشتری پاسخ می‌دهد.

در پایان، تماس و نتیجه گفتگو به‌صورت خودکار در CRM ثبت می‌شود.

مناسب برای

• شرکت‌های خدماتی و فروش تلفنی
• مراکز پشتیبانی و تماس با حجم تماس بالا
• سازمان‌هایی با مشتریان VIP یا قراردادهای خدماتی
• مجموعه‌هایی که از CRM برای مدیریت مشتریان و از VOIP برای ارتباطات استفاده می‌کنند

نتیجه نهایی

با هوشمندسازی مرکز تلفن، تماس‌های شما دیگر اتفاقی نیستند؛ هر تماس بر اساس داده‌های واقعی هدایت می‌شود.

نتیجه: پاسخگویی سریع‌تر، تجربه کاربری بهتر و مدیریت مؤثرتر مشتریان.

این ماژول یکی از کلیدی‌ترین گام‌ها برای تبدیل مرکز تماس سنتی به مرکز ارتباطات هوشمند مبتنی بر داده (Data-Driven Contact Center) است