ماژول نظرسنجی، در فضای رقابتی امروز، به یکی از موثرترین راهکارها برای شناخت نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات تبدیل شده است. این ابزار یک بخش هوشمند و یکپارچه در سیستم‌های CRM و نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد بازخورد مشتریان را به‌صورت تلفنی یا آنلاین، ساختارمند و قابل تحلیل جمع‌آوری کنند. در ادامه این مطلب شما را با ویژگی‌ها و امکانات این محصول بیشتر آشنا می‌کنیم.

ماژول نظرسنجی چیست و چه کاربردی دارد؟

ماژول نظرسنجی یکی از ابزارهایی است که معمولا در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) قرار می‌گیرد یا به آن متصل می‌شود. این ابزار امکان طراحی، اجرا و تحلیل انواع نظرسنجی را فراهم می‌کند. نتایج حاصل از این ابزار در سی آر ام به‌صورت خودکار ثبت می‌شوند. خرید ماژول نظرسنجی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا میزان رضایت مشتریان، کیفیت خدمات و عملکرد تیم‌های فروش یا پشتیبانی را ارزیابی کنند و در صورت نیاز، آن‌ها را بهبود بخشند.

انواع ماژول نظرسنجی و روش‌های جمع‌آوری بازخورد کدامند؟

ماژول‌های نظرسنجی به‌طور عمده در دو بستر تلفنی و آنلاین قابل بهره‌برداری است که در ادامه توضیح می‌دهیم. نظرسنجی تلفنی دارای دو زیرمجموعه است؛ ماژول نظرسنجی ویپینگ (VoIP Integration) یا روش سنتی، از طریق خطوط مخابراتی. روش ویپینگ، به‌صورت خودکار در بستر اینترنت و با منوی صوتی (IVR) کار می‌کند؛ درحالی‌که، روش سنتی یا با استفاده از سیستم خودکار یا اینکه به وسیله یک اپراتور انسانی پیاده می‌شود که به آن ماژول نظرسنجی اپراتور می‌گویند.

ماژول نظرسنجی آنلاین شامل جمع‌آوری بازخورد از طریق فرم‌های دیجیتال مانند وب‌سایت، ایمیل، پیامک، اپلیکیشن یا پنل کاربری است. این روش، مقیاس‌پذیری بالاتری دارد؛ اما برای جمع ‎آوری داده‌های باکیفیت، باید سوالات به‌درستی طراحی شود.

جمع‌آوری بازخوردها می‌تواند به‌صورت چندکاناله انجام شود. به این صورت که می‌توانید داده‌ها را علاوه‌بر روش تلفنی، از طریق پیامک، ایمیل، فرم‌های آنلاین و پورتال مشتری هم جمع‌آوری کنید. انتخاب هر کدام از این روش‌ها به امکانات شما، جامعه هدف و نوع داده موردنیازتان بستگی دارد. به‌عنوان مثال، نظرسنجی تلفنی برای جامعه‌ای با دسترسی محدود به اینترنت، موثرتر خواهد بود.

ماژول نظرسنجی تلفنی چگونه کار می‌کند؟

در سیستم نظرسنجی تلفنی، پس از پایان تماس مشتری با پشتیبانی، نظرسنجی به‌صورت خودکار یا به‌وسیله کارشناس، انجام می‌شود. داده‌های حاصل از این روش، پس از تحلیل، به‌صورت خودکار در نرم افزار CRM ثبت خواهند شد. شما می‌توانید امتیاز و نظر مشتری را در پروفایل او مشاهده کنید. ماژول نظرسنجی تلفنی امکان ثبت بازخورد در لحظه و مرتبط با تجربه تماس را فراهم می‌کند.

نقش ماژول نظرسنجی اپراتور در بهبود تجربه مشتری چیست؟

در این روش، اپراتور انسانی به‌طور مستقیم با مشتری تماس می‌گیرد و پرسش‌ها را برای او می‌خواند. شما با خرید ماژول نظرسنجی اپراتور و ایجاد ارتباط انسانی با مشتریانتان، امکان دریافت بازخورد دقیق‌تر و عمیق‌تر را برای کسب‌وکار خود فراهم می‌کنید.

اپراتور می‌تواند در صورت ایجاد ابهام برای مشتری، سوال‌ها را برای آن‌ها توضیح دهد یا به پرسش‌های آن‌ها جواب دهد و به این صورت، تعامل بهتری با مشتری برقرار کند. این روش به‌ویژه برای بررسی کیفیت خدمات، شکایات یا رضایت‌سنجی مشتریان کلیدی بسیار موثر است و نقش مستقیمی در بهبود تجربه مشتری دارد.

امکانات و قابلیت‌های ماژول نظرسنجی 

امکانات و قابلیت‌های ماژول نظرسنجی در سی آر ام چیست؟ یک ماژول حرفه‌ای باید امکانات اساسی و کاملی را در اختیار شما بگذارد. در ادامه امکانات و قابلیت‌هایی که یک ماژول بی‌نقص در CRM دارد، شرح می‌دهیم:

1.   نظرسنجی به‌طور خودکار بعد از پایان تماس صورت می‌گیرد. این نظرسنجی به‌صورت عددی یا چهار گزینه‌ای است.
2.   ماژول نظرسنجی در پایان تماس‌های ورودی یا خروجی فعال و به‌طور مستقیم به سیستم تلفنی متصل می‌شود.
3.   نتایج حاصل‌شده به‌صورت خودکار در CRM ثبت می‌شوند و امکان مشاهده آن‌ها در پروفایل مشتری وجود خواهد داشت.
4.   این ماژول، میانگین امتیاز کارشناسان و مرکز را هم محاسبه و گزارش‌ها را به‌صورت دوره‌ای استخراج می‌کند. این نتایج در نمودارها و داشبوردهای مدیریتی قابل مشاهده است.
5.   در صورت دریافت امتیاز پایین از سوی مشتریان، به‌صورت هوشمند و با استفاده از ایمیل یا اعلان به مدیران اطلاع‌رسانی می‌کند.
6.   از نظرسنجی چندکاناله پشتیبانی می‌کند و می‌تواند از طریق تماس تلفنی، پیامک، فرم‌های آنلاین و پرتال مشتری، نظرسنجی را انجام دهد.

سیستم نظرسنجی تلفنی مناسب چه کسب‌وکارهایی است؟

سیستم نظرسنجی تلفنی برای کسب‌وکارهایی که ارتباط مستمر تلفنی با مشتری دارند بسیار مناسب است. مراکز تماس، شرکت‌های خدماتی، واحدهای پشتیبانی، فروشنده‌های تلفنی و سازمان‌هایی که کیفیت تعامل با مشتری برایشان حیاتی است، بیشترین بهره را از این سیستم می‌برند.

این ابزار به آن‌ها کمک می‌کند بازخورد واقعی مشتری را در کوتاه‌ترین زمان ممکن دریافت کنند. هر کسب‌وکاری که نیازمند سنجش مستمر رضایت مشتریان یا دریافت بازخورد فوری است، می‌تواند مخاطب هدف این سامانه باشد.

تفاوت ماژول نظرسنجی خودکار و اپراتوری چیست؟

در نظرسنجی خودکار، کل فرآیند، از تماس تا جمع‌آوری پاسخ توسط سیستم و بدون دخالت انسان انجام می‌شود که سرعت بالا و هزینه کمتر، از مزایای آن است. در مقابل، در نظرسنجی اپراتوری، یک نیروی انسانی مکالمه را هدایت می‌کند که کیفیت پاسخ‌ها را افزایش می‌دهد؛ اما زمان و هزینه بیشتری نیاز دارد. انتخاب بین این دو روش به بودجه، پیچیدگی پرسش‌نامه و سطح تعامل مورد نیاز شما با مشتری بستگی دارد.

با ماژول نظرسنجی، مشتریان خود را راضی نگه دارید

ماژول نظرسنجی یکی از ابزارهای حیاتی در مدیریت ارتباط با مشتری است که با جمع‌آوری بازخورد آن‌ها، به بهبود تجربه مشتری، افزایش رضایت مشتری و تصمیم‌گیری‌های داده‌محور کمک می‌کند. این ماژول، چه به‌صورت تلفنی و چه دیجیتال، به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که صدای مشتریان خود را بشنوند. در نهایت، پیاده‌سازی یک سیستم نظرسنجی هوشمند و یکپارچه مانند ماژول نظرسنجی ارائه شده توسط کیان پرداز هوشمند، یک ضرورت استراتژیک برای کسب‌وکارهای مشتری‌محور است. برای کسب اطلاعات بیشتر از ماژول نظرسنجی و نحوه راه‌اندازی آن می‌توانید با شماره  02191072400 تماس بگیرید یا با شماره 09198906850 در واتس اپ با ما در ارتباط باشید.

سوالات متداول