معرفی محصول

در مراکز تماس و واحدهای خدمات مشتری، نظرسنجی پس از تماس یکی از مؤثرترین ابزارها برای سنجش کیفیت پاسخگویی و رضایت مشتریان است.
ماژول نظرسنجی شرکت CRMONLINE به شما این امکان را می‌دهد تا پس از پایان هر تماس، پیام یا تعامل، به‌صورت خودکار از مشتری بازخورد دریافت کنید و نتایج را مستقیماً در سیستم CRM خود مشاهده نمایید.

این ماژول به‌صورت کامل با سیستم تلفنی VOIP و Microsoft Dynamics 365 / CRM  یکپارچه است و به مدیران این امکان را می‌دهد تا سطح رضایت مشتری، عملکرد کارشناسان و کیفیت خدمات را به‌صورت لحظه‌ای پایش کنند.

اهداف ماژول

• اندازه‌گیری دقیق میزان رضایت مشتریان در پایان تماس یا خدمت
• افزایش کیفیت پاسخگویی و تجربه مشتری  (CX)
• نظارت هوشمند بر عملکرد کارشناسان مرکز تماس
• شناسایی نقاط ضعف در فرآیند پاسخگویی و خدمات
• ایجاد بانک اطلاعاتی از نظرات واقعی مشتریان

قابلیت‌ها و امکانات

1. نظرسنجی خودکار پس از تماس  (Post-Call Survey)
   • پخش خودکار منوی نظرسنجی پس از پایان تماس
   • ثبت امتیاز عددی (1 تا 5) یا پاسخ چندگزینه‌ای توسط مشتری
   • پشتیبانی از چند زبان و پیام صوتی سفارشی
2. اتصال مستقیم به سیستم تلفنی  (VoIP Integration)
   • یکپارچگی کامل با  Asterisk، FreePBX، Issabel، Cisco  و سایر سانترال‌های IP
   • تنظیم نظرسنجی در هر بخش از IVR (منوی صوتی)
   • فعال‌سازی در پایان تماس‌های ورودی یا خروجی
3. ثبت خودکار نتایج در CRM
   • ذخیره نتایج هر تماس به‌صورت رکورد در موجودیت  Survey Response
   • ارتباط خودکار با رکورد تماس (Phone Call) و مشتری مربوطه
   • امکان مشاهده امتیاز و نظر مشتری در پروفایل او
4. گزارش‌گیری و تحلیل رضایت مشتری  (CSAT Dashboard)
   • محاسبه میانگین امتیاز هر کارشناس و کل مرکز تماس
   • نمایش نتایج در نمودارها و داشبوردهای مدیریتی
   • استخراج گزارش‌های دوره‌ای (روزانه، هفتگی، ماهانه)
5. اطلاع‌رسانی هوشمند به مدیران  (Smart Alerts)
   • ارسال اعلان یا ایمیل در صورت دریافت امتیاز پایین
   • تعریف شاخص عملکرد (KPI) برای پایش رضایت مشتری
   • ترکیب با Workflow برای اقدامات خودکار (مثلاً بازگشایی تیکت در صورت امتیاز منفی)
6. پشتیبانی از نظرسنجی چندکاناله  (Omni-Channel Survey)
   • انجام نظرسنجی از طریق تماس تلفنی، پیامک، پورتال مشتری یا فرم‌های آنلاین
   • ذخیره تمامی پاسخ‌ها در یک مکان واحد در CRM

مثال کاربردی

فرض کنید مشتری پس از تماس با مرکز پشتیبانی شما، با پیغام صوتی زیر مواجه می‌شود:

«لطفاً برای ارزیابی خدمات، از 1 تا 5 میزان رضایت خود را اعلام کنید.»

به‌محض ثبت نظر، سیستم امتیاز مشتری را در CRM ذخیره کرده و به رکورد تماس مربوطه متصل می‌کند.
در صورت ثبت امتیاز پایین، سیستم به‌صورت خودکار مدیر مربوطه را مطلع می‌سازد و فرآیند پیگیری آغاز می‌شود.
این روند باعث می‌شود هیچ بازخورد منفی‌ای بدون پیگیری باقی نماند.

مناسب برای

• مراکز تماس و خدمات پس از فروش
• شرکت‌های پشتیبانی فنی و نرم‌افزاری
• سازمان‌های خدماتی با تماس‌های بالا (بانک‌ها، بیمه‌ها، مخابرات و…)
• مجموعه‌هایی که کیفیت پاسخگویی و رضایت مشتری را شاخص کلیدی خود می‌دانند

مزایای کلیدی

• افزایش رضایت و وفاداری مشتریان
• نظارت دقیق و بلادرنگ بر عملکرد اپراتورها
• مستندسازی دیدگاه‌های مشتریان در CRM
• بهبود تصمیم‌گیری مدیریتی بر اساس داده‌های واقعی
• اتصال مستقیم به گزارش‌های Wallboard و داشبوردهای عملکرد

نتیجه نهایی

ماژول نظرسنجی، ابزاری فراتر از یک نظرسنجی ساده است؛
این ماژول به شما امکان می‌دهد تا صدای واقعی مشتری را در لحظه بشنوید، کیفیت خدمات خود را به‌صورت مستمر پایش کنید و از داده‌های واقعی برای بهبود تجربه مشتری استفاده نمایید.
نتیجه: مشتری راضی‌تر، تیم پاسخگوتر و مدیریتی هوشمندتر.